Im Netz, im Markt – Hauptsache…

… na ihr wisst wie es weiter geht. Zugegeben mein Anspruch an Omnichannel Customer Experience ist schon berufswegen vielleicht etwas ander. Lasst mich wissen was ihr denkt.

Ich bestelle also einen neuen Fernseher online bei einem deutschen Händler, obwohl er 100€ mehr kostet als bei Amazon. Warum? Es gibt den regionalen Aufbauservice. Schließlich soll das Gerät ja an die Wand.

Gut ist, dass mir sofort ein paar Zubehör-Produkte angezeigt werden. (Wer PIM richtig nutzt schafft dafür die Voraussetzungen.) Also wähle ich die Wandhalterung in Weiss statt in schwarz. Die Bestellung ist schnell abgesandt, die Vorfreude steigt.

Irgendwie kommt in mir der Gedanke auf, ob die Halterung auch wirklich passt. Also rufe ich die Hotline an. Über meinen E-Mail kann ich mich identifizieren auch ohne die Bestellnummer, das läuft gut. Leider sagt mir der Herr, er könne nicht genau sagen ob die Halterung zum TV passt. Dass müsse ich selbst richtig auswählen.

Es kommt also der Liefertag und ihr ahnt schon was passiert. Die Herren vom Aufbauservice sagen mir der Fernsehen sei 35 kg schwer, die Halterung aber geht nur bis 33kg. Montage nur auf eigenes Risiko. 😦

Ich fahre also in den Markt und höre dort, ich müsse die Reklamation mit den “Online-Kollegen” klären den dies sei eine andere Firma. 😦 … der nette Herr findet aber heraus dass TV und Halterung doch zusammenpassen. Ich solle aber wieder die online Hotline anrufen damit es weiter geht. “Sie bekommen eine E-Mail” heißt es dort.

Nun gebe ich zu wenn ich die Zeit gehabt und mir genommen hätte alles im Detail zu lesen hätte ich das Thema lösen können.

Aber genau deshalb habe ich ja das “Sorglos-Service -Paket” gekauft damit es schnell und einfach wird. Denkste.

Fazit: Den Daten im Webshop konnte ich trauen, nur die Mitarbeiter haben nicht den passenden Zugang zu den relevanten Informationen um mich optimal zu beraten. Bin gespannt ob ich die 100€ zurück bekomme die das Teil bei Amazon billiger war.

Riversand macht Schule Teil 2: Wie kommt mein Lego-Wunsch zu mir?

Im Dezember habe ich über meinen Besuch in einer Grundschule gebloggt. Mit einer zweiten Klasse, habe ich darüber gesprochen wie Weihnachten und das Internet zusammenhängen. (> hier gehts zum Blog über die Weihnachtskarten meine Firma Riversand). Ich habe versprochen zurückzukommen und darüber zu berichten, wie die handgemachten Weihnachtskarten ankamen und wie das eigentlich funktioniert, dass mein Wunsch zu mir Nachhause kommt.

Die Kids lachen, als ich verrate dass ich auch immer noch einen Wunschzettel habe. Es war eine tolle Stunde mit vielen guten Fragen und Antworten der Zweitklässler. Hier ein Schnappschuss vom zweite Kapitel, “Riversand macht Schule”. Wir haben uns auf die Frage konzentriert, wie der Wunsch vom Lego-Technik-Auto, gefunden und zu mir nach Hause kommt.

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Wir Deutschen sind ja immer erstmal kritisch, Neuem gegenüber und vor allem Technologie gegenüber. Facebook furchtbar, Google gruselig, Alexa allmächtig. Und sowieso, die Maschinen werden uns töten wie Sarah Connor bei Terminator und wenn nicht, dann werden Sie unsere Jobs übernehmen. Wir sehen schwarz für die Zukunft. Für Kinder gilt das nicht, sie sind unbefangen. Was sang einst Herbert Grönemeyer? “Gebt den Kindern das Kommando” 😉

Alibaba Gründer, Jack Ma, sagte kürzlich auf dem Weltwirtschaftsgipfel in Davos, dass wir in puncto Wissen, uns mit der künstlichen Intelligenz nicht messen werden können, aber wir Menschen uns durch „Werte, Überzeugung, Teamwork, Mitgefühl differenzieren“.

Also eins kann ich sicher sagen, die Voraussetzungen für digitales Verständnis ist da. Die Kinder wissen schon ziemlich viel. Liebe Schulen und Ministerien, liebe Eltern jetzt seid ihr dran, dass es zwischen zehn und 20 richtig ausgeprägt wird, damit unser Standort stark bleibt und unsere Kinder die Welt, die bis dahin nur noch digital sein wird, prägen können.

My Birthday Wishlist

I am turning 40 this summer and thought if friends and family want to get me something special, I give them some soft recommendations 😜 what they can get for me. I think I may update and extend this list during the next weeks.

This colored bag from LV rocks and is available here.

Sandals, a must have this summer. The joint version of Supreme and LV is available here.

… why not from Gucci?

Seems like this pair of Nike Air Max 90 Ultra with “infrared” is sold out everywhere. Who can get me this?

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The Flag Halyard Chair from Hans Wegner was on my list forever.

Something from BALR

To be continued…

3 Use Cases for Image Recognition You Should Know in 2018

A few years back I published a video with my team to describe a vision how a data driven digital customer journey will look like. Especially the scene of taking an photo on the go when seeing a product or style I like and want find out the fastest way to order it.

I had my through back Thursday moment during a underground ride in London shortly, where I saw this rucksack below. Mind the shopping gap 😉

Use cases for image recognition in 2018 powered by MDM

There are multiple use cases for device-enabled image recognition, which go way beyond the omnichannel customer experience. My three examples look at image recognition in the context of master data management (MDM).

1. Augmented Return Management
Product returns are retails enemy number one. It was enough said and written on the impact of product information quality on returns. But making sure the return product is the right one and where it has to go can be supported by mobile driven image recognition to augment the barcode or EAN tracking. This will improvs process quality and reduce inefficiencies.

2. Augmented MRO (Maintenance Repair Operations)
This basically applies to a large variety of industries. Think of a building construction worker on site, missing an accessory or a maintenance worker on the railroad or the broadband cable provider. S/he needs to understand what is the matching item s/he has to order. Is it compatible with the thing s/he is looking at. Where is it available?

The potential of the internet of things (IoT) will level this up, but will require to access high volumes of information (often master data) in real-time.

3. Omnichannel Search
Tech startups like Fashwell, social platform Pinterest and retailers like Asos have announced new offers to solve it. Have you successfully used it as a consumer? My trials as a consumer so far did not lead to the expected outcome as a consumer. Please let me know your experience. A key question to solve is the visual identification of the “thing” but then to map it to correct record of master data and offer the correct product, alternatives and accessories. In my case I found out that the rucksack costs more than 2000 Euro. What if this is to much for my budget? What if the retailer or brand knows the typical range of spend I do? Many, many questions. But the time for answers has come.

What will 2018 bring?

What is your experience? What is your need in your business? What other use cases are you expecting to happen? Clearly there is more in the context of augmented reality, smart cities, smart driving and the challenge of teaching machines to see.

We are happy to take your questions from our team of Riversand MDM experts.

Stay tuned what 2018 will bring. Big pictures on the horizon.

Smokey Customer Experience: Me & My Kitchen Hood

We moved into our new house four years ago. Now, for the second time in four years, our extractor fan/ hood collapsed and we had to call the maintenance service. Here comes the tricky part: The fan is one of the new types – without an extractor hood. What a great invention for style and comfort for people of my height!

Sadly, there is a downside to it. The entire kitchen, with all equipment we purchased from a kitchen installer and carpenter house. (A local one, not a large chain.)

The kitchen installer pushed my request to the manufacturer of the fan. After 2 weeks of cooking without the fan, the fan manufacture managed to come by our house, only to find out that they cannot access the fan motor without opening the installed kitchen. So we had to arrange a second party, this time with three people: the kitchen installer, the fan manufacturer and me.  You need to know that the service manager from the fan manufacturer was not the same person from the earlier dates.

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What do you know about your customer?

This is our my recent dialog in my kitchen went, when a service manager came by our house:

  • Service manager: I have no information about your problem. What’s not working?
  • Me: Well I called your service center several times and a colleague was visiting me two weeks ago.
  • Service manager: I have no information. I don’t have all spare parts with me.
  • Me: I cannot believe this, I already told your colleagues what my issue is.

Dear readers of my blog, I don’t want to bother you with my kitchen and home stories. This supply chain relationship clearly showed me that both companies have room to improve in a key area: Collecting information and sharing information, to ensure the happiness of their clients (in this case, me.)

In the time digital and data, is it this complicated to store information about me – my customer profile, my purchase history, my warranty? Why can’t they have a consistent 360 view of their customer, Ben Rund, across their touch points (call center, service manager, and retail partner?)

Recommendations make all the difference 

According to this MyKinsey article, 35% of Amazon.com’s revenue is generated by their recommendation engine.  At the end of the day, recommendations and ratings matter – Offline, online or omni-channel. I was very happy with the kitchen installer in the early days, and even recommended them to a friend who went and made a purchase there. Same for the fan brand. But, with the service level going down, I will now think twice before recommending them again.  What if both companies could see the potential within my network? What if they could leverage this potential for influencer marketing?

Connected kitchen 

IDG predicts that there will be 200 billion devices connected to the internet by 2020. (I am sure it will be even more!) I have to admit, my kitchen is not yet connected to the internet of things, but I am sure it will be soon. Did you know that post organisations are working with manufacturers of dish washers to develop a thin envelope or box which can carry 10 dish washer tabs and fit in an average post mail box? With the dish washer being connected to the internet (which makes it a IoT device) it can trigger an order to ship a now box of 10. This is digital transformation and even cooler than Amazon Dash, in my view.

What stays?

Having the service manager ring twice at my home annoys me. Having me ring them up more than two times annoys me even more. What if they were able to have single view of me, my household, my products, my retail partner and my next logical purchase?

PS: It has now been five weeks and the issue remains unsolved. We have stopped cooking. Master Data Management (MDM) can be your engine to make customer experience and maintenance services work smart, be connecting the dots across things, parties and places.

Digitale Transformation beginnt im Kopf unserer Kinder – Riversand macht Schule

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Die Antworten auf die Frage, was sich die Kinder zu Weihnachten wünschen sprudeln nur so aus den Kindern der zweiten Klasse heraus.

Alle Hände gehen hoch und jeder hat natürlich mehr als nur einen Wunsch. Sie sind vielfaltig und reichen vom Puzzle, über verschiedene Spielsachen bis hin zum Tablet, das natürlich mehrfach genannt wurde.

Letzte Woche habe ich eine Grundschule in der Region Stuttgart besucht, da meiner Meinung nach die digitale Transformation bereits im Kopf der Kinder von heute beginnt. Morgen schon werde sie Dinge tun, die wir uns heute noch gar nicht vorstellen können.

Digitale Kompetenz, ein Muss

„88 Prozent der von uns befragten Väter und Mütter stimmen der Aussage zu, dass heutzutage in jedem Beruf digitale Kompetenzen wichtig seien. Nicht zuletzt durch die höheren Erwartungen der Eltern besteht also ein deutlicher Handlungsdruck zur Integration des Themas in deutschen Rahmenplänen“, sagt Lena-Sophie Müller, Geschäftsführerin der D21-Geschäftsstelle, die “Digitale Bildung” in Deutschland fördert.

Welche Rolle spielt das Internet?

Zurück ins Klassenzimmer: Meine zweite Frage ging schon etwas weiter. Ich will wissen, woher sie die Ideen für Ihre Wünsche denn haben. Ich lerne, dass die Impulse beispielsweise von Freunden, aus dem Fernsehen oder aus Katalogen kommen.

Die meisten Kinder sind sieben oder acht Jahre alt. Wo kann man den die ganzen Dinge finden und kaufen, will ich wissen. Schnell sind die Kinder beim Stichwort Internet. Auch der Name Amazon fällt. Über Handys, connected TV oder Tablets, lerne ich, nutzen die Kinder und Ihre Eltern das Internet.

Genau um die Verbindung zwischen dem Einkaufen und dem Internet ging bei diesem ersten Besuch in der Grundschule.  Ich wollte im Gespräch mit den Kindern wissen, was Sie über diese Zusammenhänge wissen. Diese bringen sie nun zu Papier.

Tausche Weihnachtskarte gegen Wissen

Für alle meine Kunden und Geschäftspartner in meiner Region entsteht damit eine ganz persönliche Weihnachtskarte, individuell für jeden gestaltet. An dieser Stelle will ich mich ganz herzlich bei der gesamten Klasse 2 der Grundschule Sparwiesen bedanken. Es war toll zu sehen, wie begeistert alle sich eingebracht haben, sogar die Rolle von Dronen haben manche in ihre Bilder einfließen lassen.

Wie wichtig is MDM für die Digitale Transformation?

Der Fakten-Check des Bitkom 2017 belegt, wo die Hürden in der Digitalisierung der deutschen Wirtschaft liegen. Demnach ist “die fehlende Akzeptanz von neuen Vorgehensweisen in der Belegschaft sowie die mangelnde Digitalkompetenz ihrer Fachkräfte legen laut 30% der Befragten zufolge noch Steine in den Weg einer erfolgreichen Digitalisierung.” Morgen wird das hoffentlich anders aussehen.

Wie Sie sicher wissen, fokussiert sich mein Unternehmen, Riversand auf das Herzstück digitaler Geschäftsmodelle, die Daten. Wir helfen Unternehmen in allen Branchen, dem richtigen Kunden das richtige Produkt im passenden Moment am richtigen Ort anzubieten.

Im Fachjargon spricht man von Master Data Management (MDM), um die 360-Sicht auf Kunden, Produkte, Lieferanten und deren Verbindungen zu realisieren. Ohne sie sind digitale Prozesse nicht mehr möglich.

Was wir anders machen? Wir sind der einzige Anbieter von Omnichannel und Omnidomain in EINER Cloud Platform, basierend auf den neusten Technologien.

Digitale Veränderung beginnt im Kopf

Für mich beginnt digitale Veränderung und Erziehung im Kopf unserer Kinder. Selbiges gilt auch für die Köpfe von uns Erwachsenen. Sind wir dazu bereit anders zu denken, neue Wege zu gehen?

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Im Januar, habe ich versprochen, komme ich wieder in die Klasse 2. Dann will ich den Kindern etwas zurückgeben. Sie wollen unbedingt wissen, wie die Karten angekommen sind. Ich will mit den Kindern den nächsten Schritt gehen und darüber sprechen, wie das eigentlich alles funktioniert. Was passiert wenn man ein Produkt im Internet sucht und bestellt? Wie kommt es zu einem nachhause? Wie entsteht eigentlich eine App? Und vieles mehr.

Fortsetzung folgt.

HOHOHO oder besser HAHAHA? Wer sind die lachenden Gewinner der Digitalen Transformation?

Haben Sie genug vom Blabla rund um die digitale Transformation? Doch mal ehrlich: Es ist eine Frage von “Do or Die”.

Die EDEN Study ist eine Standortbestimmung. Wo stehen Sie im Vergleich zum Markt in der digitalen Transformation? Testen Sie es gleich online in nur wenigen Minuten unter www.edenstudy.com.

Gestern habe ich Christian Leitz von The Group of Analyst besucht. In dem kurzen Interview erklärt er wie Unternehmen die EDEN Study nutzen können.

Mein Unternehmen, Riversand Technologies, der einzige Omnidomain und Omnichannel  Anbieter von Master Data Management (MDM) Software in der Cloud, ist Sponsor dieser Initiative in Zusammenarbeit mit The Group of Analysts.

Interessierte Unternehmen können auf www.edenstudy.com einen Self-Check durchführen, um zu überprüfen, wie es um die digitale Transformation und die Information Supply Chain im Unternehmen bestellt ist. Ebenfalls steht dort die EDEN Study (European Digital Entity Norm) nach einer kostenfreien Registrierung zum Download bereit.

Frohe Weihachten und ein erfolgreiches 2018 – digital versteht sich.